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随着C会(x)的发展,l济的进步,世界?jng)场已有q去的卖方市(jng)场,q入C方市(jng)场,在卖方市(jng)场条件下QMl小于总需求,而在买方?jng)场条g下,׃Ml大于总需求,因而企业不?wi)立以客户?f)本的理理念和服务意识就不可能取得成功达到永l发展的目的。进?021q度Q保安服务市(jng)场竞争更加激烈。安保市(jng)p就那么大,要想在激烈的?jng)场竞争中分得一杯羹、坐E一席之C是那么容易的Q最重要的是制定好策略,当进时进攻,当退时则守。但无论q攻q是退守,企业的服务理c(din)核?j)h(hun)D是不应该改变的,那就是以客户Z?j),聚焦客户x的挑战和压力Q提供优质的安保服务Q确保客户安全,持箋为客户创造最大的价倹{?/span>
客户的需求主要体现在三个斚wQ低仗优质和?qing)时完善的服务。ؓ(f)辑ֈ企业永箋l营的目的,低h(hun)不可能长久持l,提高֮满意会(x)是企业成功的不二法门Q留住忠诚度高的֮已成Z业最重要的课题。华为集团的“以客户Z?j)”,腾讯集团的“以用户为本”,底捞的“顾客是老板”与西方的“顾客就是上帝”的企业理理念一脉相承,均把客户攑ֈ?jin)第一位,惛_h惟뀁急客h急、做客户所做。那么,作ؓ(f)安保人防企业Q随着安保?jng)场竞争E度来激烈,抓好客户服务工作、提高客h意度昑־ؓ(f)重要?/span>
客户的利益所在,是企业生存与发展的最Ҏ(gu)的利益所在。以客户满意度作量一切工作的准Q客h企业生存下来的理由。企业之是客户Q而不是一两个高层领导Q唯有围l着客户转,建立正确的客户h(hun)DQ才能实C业的程化与制度化,最l实C业的无ؓ(f)而治。关注客户需求,是企业服务的L(fng)Q满_户需求,对企业来_(d)只有服务永远是第一位?/span>
理与服务的q步q远比技术进步重要。没有管理,人才、技术和资金׃能Ş成合?没有服务Q管理就?x)失L向。因此,打造以“客户需求”ؓ(f)导向的服务体pL企业不断发展壮大的根基,是企业逐步步入辉煌的根本动?
培训引导Q全员发动,客户服务常态化
什么是好的服务Q就是让客户满意。什么是更好的服务:(x)是让客h动。中国有一句老话Q叫做“生的亲不如走的亜y(c),客户也是一P都是由有血、有肉、有感情的h来管理的Q全面、深入、经常性的同客户交沟通能够更好地满客户被尊重的情感需求,与客户徏立情感联p,不要拘惔于常规的交往方式Q充分发挥想象力Q多惛_法与客户建立和保持长久的关系Q努力把关系个h化,而不是单U的工作业务关系Q客户感觉到诚意,有利于维护客户关p,提升客户忠诚度。通过同客户徏立强有力的一个情感纽带,来整体提升公司的品牌力,一步拓展客L(fng)体,?wi)立行业口碑奠定基础?/span>
为客h务,不是个h能完成的行ؓ(f)Q而是一个群体,长期持箋不断努力的过E。在C商战中,客户无疑是企业生存的Ҏ(gu)Q客L(fng)需求就是企业的方向Q而企业的前进需要每一名员工的努力与合作者的配合与支持。我们一般认为,抓住?jin)问题的关键Q其他一切则?x)迎刃而解。华为将为客h务的理念时刻灌输l每一名华ZhQ华为新员工在接受培训的时候,?x)被告知华?f)存在的理由就是ؓ(f)客户服务Q华为的d是争得更多的ؓ(f)客户服务的机?x)。现在的保安企业Q队伍缺员、老龄化是一个共性的问题Q班队长是与客户沟通的主要桥梁和队伍管理的中坚力量Q上q问题无法及(qing)时解军_致班队长与客h通交存在畏难情l,不敢与客戯面,致问题积大Q最后难以收拾,撤点?jin)事。在q种情况下,培训引导成ؓ(f)公司理的重中之重,公司培训部门应提前介入、及(qing)时跟q,对班队骨q进行业务指导和?j)理疏导Qƈ常态化开展培训工作,不断灌输公司理理念Q得全体员工Ş成思维定式Q客L(fng)需求就是冲锋的可、公司的命o(h)Q只要不q规、不q法、力所能及(qing)的,要尽量满I实在有困隄Q在向客户合理解释的同时Q及(qing)时向上领导汇报Q确保客h意?/span>
快速反应,规则控Q客h务制度化
华ؓ(f)的一个很大的优势Q就是能在第一旉对客L(fng)需求做出反应,但是一个企业要保证自己的速度Q保证能对客L(fng)需求在最短的旉内做出反应,需要有良好的管理团队,以及(qing)高效率的协调pȝQ所以说速度是一U力量。在C商战中拥有更高的效率Q就意味着拥有更大的利润空_(d)拥有更快的速度Q就意味着拥有更多的机?x)。小c科技也深知品只有脓(chung)q用P才能得到很好的发展。ƈ小cx机定位成“小cI为发烧而生”,卛_cx机是一ƾ专为发烧友而开发的手机。事实证明,米U技的做法经得v事实验证的,米手机?011q?0月上?jng)以来以q雷不及(qing)掩耳之势迅速占领市(jng)场,得益于小c_c粉用户体验的快速反应,q速整改,在没有实体店、不打广告的情况下,单靠口碑怼竟然做到?4时预订?0万部米手机Q在2分钟51U?万台米2手机被抢购一I,20万台米2S手机?分钟内售|的惊h业W。小c的成功也告诉了(jin)企业l营者,产品W合用户需求才是王道?/span>
作ؓ(f)安防企业Q虽然不能照抄照搬其他企业的l验、做法,但是Q让员工知道q从“一切围着客户转是企业的核?j)h(hun)值”,培养、强化员工特别是理层服务意识、快速反应意识,让他们知道无论是抓管理还是抓服务Q其最l的归宿都是客户Q最l都要走向市(jng)场。公司的利润依靠客户Q员工的利依靠客户Q股东的回报依靠客户Q公司的成长依靠着客户的增加、市(jng)场的成长。客L(fng)需求就是企业发展的原动力,没有服务没有客P没有客户没有企业的发展、壮大。什么叫规则Q就是确定性,以确定性应对不定性,用规则约束发展的边界。我们要用规则的定来对付结果的不确定,q样不管形势发生什么变化,我们都不?x)手忙脚乱,沉不住气Q没有主意。上U考核的就是下U重视的Q而不与经挂钩的考核是没有Q何意义的Q无论是客户服务q是其他工作Q在没有制度U束、没有考评奖惩的情况下Q完全靠员工的自律自觉就能把工作q好Q应该只能是我们好的愿望。因此,制定适应本企业的客户服务相关规则?qing)考评办法Q还是非常有必要的,如一、电(sh)话回访机制。对现有客户分l护Q定期回访,特别是一些h数多、费用高、媄(jing)响力大、潜在利润较高的重点客户Q必重点维护。二、增撤点考评、回访机制。保安h防企业是人力密集型行业,几乎没有技术壁垒,只有快变成垄断Q才有超额利润,同时L新进者,资本才能更大E度的升倹{因此,人防公司现在的发展只能以占领?jng)场、扩大市(jng)模、增加hCؓ(f)主要方向Q因此,强化增撤点考评与回访机制至关重要。首先,Ҏ(gu)客户增强l护频率有利于加׃客户的感情,有利于增强双方的?jin)解Q有利于安保各项工作的^Exq,保客户安全。其ơ,Ҏ(gu)点客户单位的回访则有利于企业掌握客户撤点的真实原因,q而刨Ҏ(gu)源、有针对性地采取措施强化理。再者,只有对增撤点情况q行考评Q重奖重|,让相关管理h员品到甜、感觉到|才能更好地激发他的工作积极性,?j)进公司发展。MQ经常进行客h意度调查Q搜集用L(fng)意见Q树(wi)立“以客户Z?j)”的理思想Q应该作Z业长期努力的方向Q永恒的理理念?/span>
企业应当坚持为客户做好服务,q也是一切工作的指导斚w。始l坚持以客户需求ؓ(f)导向Q努力实C品质量好、服务好、运作成本低Qƈ品和服务的可持箋性整合到公司的日常工作中Q致力于消费者权益保护,提升客户满意度。ؓ(f)人民服务是党的根本宗旨,?fn)M记在d理政W三卷中提出的“以人民Z?j)”的d理念Q启C着我们家国天下是同L(fng)道理Q家是小的国Q国是大的家Q无论治理国家还是管理企业,服务必须要定位准。华为集团不止一ơ的客户对于华ؓ(f)的重要意义:(x)“ؓ(f)客户服务Q是华ؓ(f)存在的唯一理由Q只有关注客户需求,才能做到客户满意。”v?dng)集团提出?x)企业的核?j)竞争力是企业创造用户h(hun)值的能力Q以l营֮Z?j),以打造h(hun)值顾客ؓ(f)目标的新的生意逻辑体系。v底捞饮集团Q把q_的不能再q_的火锅依靠变态的服务做成?jin)上市(jng)企业?/span>
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